Projet de politique de support

Un diagnostic sans exposition inutile.

Document à faire valider par un professionnel du droit français avant publication définitive.

Canal

Les demandes générales passent par la page de contact. Les utilisateurs actifs utilisent le canal prévu dans l’application. Aucun mot de passe, code TOTP ou fichier ECU ne doit être envoyé par e-mail public.

Informations utiles

Une demande de support peut contenir la version de l’application, le système d’exploitation, l’heure de l’incident, une référence de dossier non sensible et le message d’erreur. Les journaux doivent être relus avant transmission.

Périmètre

Le support couvre l’accès, l’installation, l’usage des fonctions disponibles et l’analyse des erreurs reproductibles. Les interventions, délais, horaires et niveaux de service doivent être fixés dans le contrat applicable.

Incident de sécurité

Une suspicion de compromission entraîne la révocation des sessions, la suspension si nécessaire et une analyse journalisée. Le mot de passe et le second facteur sont réinitialisés séparément.

Limites

Le support ne contourne aucun accès privé, CAPTCHA, dispositif constructeur ou protection technique.